Lorsque Lorie Anderson, qui habite Vancouver dans l'État de Washington, a voulu retourner son maquillage et ses piles achetés en ligne chez Target et Walmart, elle a eu une agréable surprise.
Les deux commerçants lui ont bien remboursé ses articles, et lui ont même proposé de les garder. «Cela m'a évité de devoir faire un paquet et de le déposer dans un bureau de poste. Ça me fait une chose de moins à m'occuper», se réjouit la quadragénaire, qui témoigne dans le Wall Street Journal.
Brittany Connor, qui vit à Philadelphie, a elle commandé un harnais pour chat trop petit à 16,91 dollars sur le site Chewy, un vendeur spécialisé dans les articles pour animaux de compagnie. Non seulement Chewy lui a remboursé le harnais, mais il lui en a renvoyé un nouveau de plus grande taille. «Ils m'ont dit de faire don du harnais trop petit à un refuge pour animaux», s'étonne encore la jeune femme.
Amazon, Walmart et les autres chaînes de distribution ont de plus en plus recours à l'intelligence artificielle pour gérer leurs retours colis. Et dans la plupart des cas, pour des petits objets sans grande valeur, les frais de retour (à leur charge) dépassent largement le prix de l'objet lui-même. Les entreprises procèdent donc au remboursement tout en disant aux clients de conserver leur achat.
Cette année, avec le boom de l'e-commerce dû au confinement, les consommateurs américains devraient renvoyer un montant record de 115 milliards de dollars de biens commandés en ligne, selon le Financial Times.
Un montant astronomique qui s'explique notamment par la facilité des procédures de renvoi: un internaute est ainsi trois fois plus enclin à retourner un produit qu'un acheteur en magasin physique. «Les gens n'hésitent pas à commander un produit pour l'essayer chez eux et le renvoyer ensuite», témoigne Tobin Moore, de la plateforme Optoro, spécialisée dans la gestion des retours produits.
Tout bénef
Cette tendance est particulièrement coûteuse pour les vendeurs. Non seulement ils doivent rembourser les biens, mais la logistique déployée pour le retour est complexe. Le traitement des retours en ligne coûte ainsi entre de 10 et 20 dollars, hors frais de transport, selon Rick Faulk, directeur général de Locus Robotics, dont les robots aident à automatiser les retours.
Une fois renvoyés, les articles doivent faire l'objet d'un nouvel inventaire, être reconditionnés, quand ils ne sont pas tout simplement écartés de la vente et mis à la poubelle. «Plus de la moitié des biens renvoyés n'ont plus aucune valeur marchande», explique Sucharita Kodali, analyste chez Forrester.
Évidemment, cette politique de retour consistant à rembourser les articles sans les récupérer ravit les escrocs en tout genre. Leur méthode la plus courante consiste à prétendre qu'un article n'est pas arrivé ou qu'il est défectueux.
D'autres prétendent qu'ils ont peur de signer le reçu des colis en raison de la pandémie. Pour les algorithmes d'Amazon, cette stratégie semble cependant toujours pertinente. C'est en tout cas une bonne nouvelle pour la planète: Optoro estime que les retours de colis en 2020 ont rempli l'équivalent de 6.700 Boeing 747 pleins à rebord, raconte le Financial Times.
