Attendre, faire la queue, montrer patte blanche, attendre à nouveau, trouver son siège, s'asseoir. La tâche, ainsi décrite, ne semble pas insurmontable. Pour les compagnies aériennes, pourtant, l'embarquement dans un avion de ligne est un enjeu de taille: chaque minute gagnée est de l'argent, et notamment une minute de disponibilité en plus de l'aéronef pour d'autres trajets, ailleurs.
Elles cherchent donc à mieux organiser les choses, pour le bien de leur clientèle comme, et c'est sans doute l'objectif principal, pour celui de leurs résultats financiers.
Il y a quelque temps, le scientifique Jason Steffen avait procédé à un test amusant. Faut-il faire entrer les passagers dans l'ordre, les premiers dans l'avion allant s'assoir au fond? C'est la méthode utilisée par une majorité des compagnies et, selon ses observations, c'est presque la pire.
Steffen a alors proposé une autre technique, consistant à appeler les individus par bloc, en alternant les allées pour que l'une reste libre quand l'autre est occupée par les passagers en train de s'installer et de ranger leurs bagages.
Le scientifique a proposé d'autres méthodes, plus proches des desiderata des passagers, mais celle-ci était selon lui quatre à dix fois plus efficace que la méthode classique «du fond vers l'avant».
Comme le rapporte le Wall Street Journal, la compagnie Southwest Airlines s'est elle aussi lancée dans de nombreuses expérimentations pour tenter de trouver la meilleure formule, celle qui contentera sa clientèle tout en lui permettant d'augmenter le taux de vol de sa flotte d'appareils.
Vol 747 pour plus vite
Southwest a tout intérêt à améliorer son service et à redorer son blason. En décembre 2022, la compagnie était prise dans un ouragan de pépins divers et variés, avec des milliers de vols annulés, provoquant un indicible chaos dans les aéroports nord-américains et gâchant les vacances de Noël de nombre de ses clients.
Les tests menés par la compagnie le sont dans un espace spécial du Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport, nommé «zone d'innovation». L'objectif? Gratter cinq petites minutes sur les quarante à cinquante que dure un embarquement traditionnel, selon le nombre de passagers et la taille de l'appareil.
«Si vous réussissez à gagner suffisamment de ces minutes à chaque four, alors vous pouvez commencer à caser plus de vols», explique le patron des opération de la compagnie, Andrew Watterson, au WSJ. L'une des choses à éviter en priorité: les passagers qui cherchent leur siège ou se trompent, et bloquent l'ensemble de l'aile à leur suite.
Certaines choses sont transparentes pour la clientèle. Un outil de discussion collective a été mis en place pour les personnels de la compagnie présents à la porte d'embarquement, dans l'avion ou au sol, de manière à leur permettre de réagir au plus vite en cas de souci.
Plus visibles, de grands écrans colorés et clignotants ont été mis en place pour donner des informations en temps réel sur l'embarquement et son timing précis aux passagers, captant ainsi leur attention et faisant baisser leur temps de réaction lorsqu'une annonce doit être suivie d'effet.
Cela semble évident, mais ça ne l'était semble-t-il pas jusqu'ici: des moquettes de couleurs différentes ont également été placées au sol, suivant des parcours divers et destinées à des publics particuliers, comme les personnes en situation de handicap ou les familles avec jeunes enfants.
Différentes couleurs ont été testées, indique le Wall Street Journal: le jaune a été écarté, car trop salissant. Des équipes travaillent désormais à mieux signaliser ces revêtements, afin que chaque personne comprenne instantanément quelle est sa place.
L'un des moments les plus délicats dans un embarquement, l'attente dans le couloir fermé menant de l'aéroport à l'aéronef, est également au centre des attentions. Quoi de mieux que de la musique pour accélérer le tempo? C'est ce qu'ont proposé les chercheurs de la compagnie –et, à la surprise de tous, cela semble fonctionner.
Associées à des messages répondant aux questions que pourraient poser les passagers au personnel navigant lors de leur entrée dans l'aéronef, encore quelques secondes de gagnées donc, des playlists enjouées (musique électronique, hip-hop et musique pour enfants) poussent ainsi les individus à tenir une meilleure cadence.
