Captures d'écran de l'application, qui revendique son leadership dans plusieurs pays européens. | Via Getaround
Captures d'écran de l'application, qui revendique son leadership dans plusieurs pays européens. | Via Getaround

Avec Getaround, l'auto-partage ne tient pas la route

Escroqueries, surfacturations, accidents de la route: ex-Drivy, l'application de «car sharing» accumule les fausses notes.

Ce devait être un week-end festif entre copines. Pour se rendre à l'anniversaire d'une amie en Normandie, Lisa, une Parisienne de 27 ans, décide de louer un monospace sur l'application Getaround (ex-Drivy). «On a pris la route à sept et c'est moi qui conduisais. J'ai très vite vu que le véhicule était ancien, mais ça ne m'a pas inquiétée plus que ça», raconte la jeune avocate.

En arrivant sur l'autoroute, la conductrice remarque que le véhicule fait des écarts, alors qu'elle ne tourne pas le volant: «À ce moment-là, je roule à 120 kilomètres/heure et je réalise que je n'ai plus le contrôle de la voiture. Le volant ne répond plus, les freins non plus.»

Pendant une minute, le monospace zigzague sur la double voie, en cognant sur la glissière de sécurité, sans que la jeune femme ne puisse l'arrêter. «J'ai dû faire un drift pour stopper la voiture. Tout le monde criait à l'intérieur, on se serait cru dans un film», se souvient-elle. En position perpendiculaire sur l'autoroute, les jeunes femmes sont secourues par une voiture de police qui effectuait des contrôles routiers à proximité.

Trois mois plus tard, Lisa attend toujours un remboursement et des explications de la part de Getaround: comment un véhicule en si mauvais état s'est-il retrouvé en location?

SAV défaillant

Connue pour la location de voitures entre particuliers, la start-up française Drivy a été rachetée par la société américaine Getaround en 2019 –couacs compris: sur Twitter, le compte @GetaroundFR croule sous les commentaires d'usagèr·es mécontent·es.

«SAV inexistant. Application qui ne fonctionne jamais. Je déconseille à tout le monde de louer chez eux» ou «Cette plateforme regorge de propriétaires spécialistes en coups d'assurances, le tout avec la bénédiction de l'appli qui y voit une source de profit! Arnaque à la location de voiture à éviter», peut-on lire sur le réseau social.

Getaround continue pourtant de caracoler en tête des classements sur l'App Store ou le Google Play Store. La raison? Des prix excessivement bas comparés à ceux des loueurs classiques de voitures –de quoi attirer le chaland.

À première vue, le concept semble novateur: grâce à son smartphone, on peut trouver et réserver le véhicule d'un particulier, pour une heure ou quelques jours. La plateforme –qui se revendique leader en France, en Belgique ou en Espagne– fonctionne sur le même modèle d'économie collaborative qu'Airbnb ou OuiCar.

Chez Getaround comme chez les autres, tout se fait via l'application: pas de contact humain, ni entre locataires et propriétaires, ni avec le personnel de l'entreprise. En cas de soucis, une adresse e-mail mais pas de numéro de téléphone –ou presque: «Notre assistance téléphonique est réservée aux utilisateurs avec une location en cours», rappelle le community manager de l'app sur Twitter.

Erreurs de calcul

Pour Françoise, les appels sont souvent restés sans réponse. Au début de l'été, cette professeure toulousaine télécharge Getaround, sur les conseils de son fils, pour son déménagement de Bruxelles à Paris. Le tarif attractif de la location la convainc.

Rendez-vous numérique est donné dans une rue du XVIIIe arrondissement de Paris, où la camionnette louée stationne. Les portes doivent être déverrouillées à l'aide de son portable, puis le véhicule photographié avant de pouvoir le démarrer. «Nous avons fait l'aller-retour dans la journée, soit un peu plus de 600 kilomètres. J'ai récupéré le véhicule à 9 heures et je l'ai rendu à 21 heures, au même endroit, avec le plein», précise Françoise. Le soir en verrouillant le véhicule, elle pense en avoir terminé.

Pour faire ce nombre de kilomètres, j'aurais dû rouler non-stop pendant quinze heures à 100 kilomètres/heure. J'ai loué cette camionnette pour déplacer des meubles, pas pour faire un go fast.
Françoise, utilisatrice de Getaround, surfacturée après une location

François reçoit plus tard un mail de la part de Getaround: le boîtier Connect installé dans la camionnette a enregistré un trajet de 1.400 kilomètres et un réservoir à moitié vide. La professeure est facturée 300 euros de plus, et une vingtaine d'euros pour le carburant prétendument manquant.

«Pour faire ce nombre de kilomètres, j'aurais dû rouler non-stop pendant quinze heures à 100 kilomètres/heure. J'ai loué cette camionnette pour déplacer des meubles, pas pour faire un go fast», plaisante-t-elle, pas rancunière.

Il lui aura fallu une semaine et des échanges de mails kafkaïens pour prouver à la start-up son erreur: «Ils ne voulaient rien savoir, j'avais beau démontrer l'absurdité de ce calcul, on me répétait toujours la même chose: “Notre boîtier a dit que…” Mais ils ont fini par reconnaître un bug et me rendre mon argent.»

Litiges inextricables

Ces erreurs de facturation, Getaround en a commis un certain nombre. S'y ajoutent les déclarations douteuses de sinistre de la part des loueurs et les débits souvent trop rapides des cautions.

Pour la plupart de ces opérations, des frais sont engagés: 30, 60, parfois 90 euros. Des sommes réquisitionnées par l'entreprise pour gérer les litiges entre les propriétaires des véhicules et les locataires, encaissées après très peu de vérifications de la part de la plateforme.

Dans ce contexte, contester la déclaration d'un loueur prend des airs de parcours du combattant. En témoigne l'expérience amère de Chloé, étudiante, qui tente depuis plusieurs mois de se faire rembourser le montant de sa franchise.

Ils ont fini par m'envoyer un devis de réparation de 500 euros. Je leur ai demandé sur quoi ils se basaient pour définir ce prix. Pas de réponse.
Chloé, utilisatrice de Getaround contestant un litige

À la suite de sa location, une déclaration de sinistre est faite par le propriétaire de la voiture à Getaround. «La plateforme m'a envoyé des photos de taches sur la carrosserie, mais je ne sais pas par qui elles ont été prises. Sur celles que j'ai dû envoyer au déblocage du véhicule et à sa restitution, on voit bien qu'il n'y a rien.»

Chloé conteste et demande davantage de précisions à Getaround, mais elle se voit débiter de 150 euros pour toute réponse, puis de 30 pour les fameux frais de gestion. «Ils ont fini par m'envoyer un devis de réparation de 500 euros. Je leur ai demandé sur quoi ils se basaient pour définir ce prix. Pas de réponse», soupire-t-elle au téléphone. Depuis, la jeune femme a fait opposition à la carte de crédit utilisée.

Ces commentaires ne reflètent pas l'immense majorité des locations qui se passent sans problème. Sans surprise, les trains à l'heure ne font pas couler beaucoup d'encre.
Le pôle communication de Getaround

Selon le pôle communication de Getaround, les mauvais avis essaimés sur la toile sont surtout le fait d'une tendance sur internet. «Ces commentaires ne reflètent pas l'immense majorité des locations qui se passent sans problème. Sans surprise, les trains à l'heure ne font pas couler beaucoup d'encre», argumente l'entreprise.

Face aux critiques, sa réponse se veut rassurante: «Nous sommes présents aux côtés des locataires et propriétaires tout au long de leur expérience et la sécurité des véhicules concentre toute notre attention. Quant à l'aspect financier, nous procédons évidement à des remboursements, lorsque cela est justifié.»

Clauses discrètes

En 2018, quand Getaround s'appelait encore Drivy, la start-up avait fait l'objet d'une mise en demeure de la part de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir. En cause, des conditions générales «truffées de clauses abusives». Malgré le rachat et le changement de nom, il semble que la plateforme a gardé ses mauvaises habitudes.

Pour Raphaël Bartlomé, responsable juridique de l'UFC-Que Choisir, le problème est le même sur un grand nombre de plateformes de l'économie collaborative: «Leur particularité, c'est qu'elles proposent un espace pour que des particuliers puissent conclure des locations. Elles ne sont donc que l'intermédiaire et par conséquent, cela minimise leur responsabilité lorsqu'un litige survient entre loueur et locataire.»

Sur le site de l'entreprise, les conditions générales d'utilisation représentent un peu plus de cinquante pages. D'après le juriste, «il faudrait environ une heure et demie pour les lire, et je ne parle même pas de les comprendre. Les chances qu'un utilisateur le fasse sont minimes».

À l'UFC, notre travail, c'est de pousser ces plateformes à rendre leurs clauses plus visibles sur leur site, pour que les consommateurs soient conscients de ce à quoi ils s'engagent.
Raphaël Bartlomé, responsable juridique d'UFC-QUE CHOISIR

Dans les dernières lignes, on trouve pourtant des informations capitales, celles qui pourraient décourager de réserver un véhicule, comme la pré-autorisation sur carte bancaire ou l'échelle des montants de frais de gestion qui peuvent être facturés.

«À l'UFC, notre travail, c'est de pousser ces plateformes à rendre leurs clauses plus visibles sur leur site, pour que les consommateurs soient conscients de ce à quoi ils s'engagent», conclut Raphaël Bartlomé.

Du côté de Getaround, pas vraiment de mea culpa, puisque «d'un point de vue formel, les utilisateurs sont informés des CGU et doivent forcément les valider pour entamer une location».

Depuis sa mésaventure, Chloé a pris le temps de lire les cinquante-six pages, de les digérer et de se rapprocher de l'UFC. Elle aussi est formelle: «S'ils pensent que je vais les lâcher, ils rêvent.»

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