En mars 2021, Katherine Scott a acheté de l'huile en spray pour 10 dollars sur Amazon, mise en confiance par la note de 4,5 étoiles sur plus de 1.000 avis positifs.
La déception n'en fut que plus grande. «Au lieu d'une fine brume, le flacon produisait un gros jet d'huile, ce qui va à l'encontre de l'objectif du produit», raconte-t-elle au Wall Street Journal. Elle a donc laissé un commentaire négatif.
Une semaine plus tard, Katherine Scott reçoit un courriel d'un représentant du service clients de la marque du pulvérisateur d'huile, Auxtun. «Nous sommes prêts à rembourser intégralement votre article [...] Nous espérons que vous pourrez reconsidérer la suppression de votre commentaire.»
Katherine Scott demande alors le remboursement de son produit, mais refuse de retirer son avis négatif. Le lendemain, un nouveau message se fait plus insistant. «Si vous supprimez votre avis, je peux vous rembourser 20 dollars [soit deux fois le prix de l'article] pour exprimer ma gratitude», promet le courriel.
La malheureusea cliente est ensuite bombardée de messages de plus en plus pressants. «C'était effrayant de recevoir tous ces courriels directement», se souvient-elle.
Cet incident est loin d'être isolé. Dans le créneau des ustensiles de cuisine, au moins une douzaine de clients ont déclaré avoir été contraints par les vendeurs de réviser leurs faibles notes initiales, indique le WSJ. Ben Hendin, un autre client, témoigne également s'être fait proposer jusqu'à 40 dollars pour supprimer un avis négatif sur une attelle coûtant 17 dollars.
Win-win-lose
En théorie, pourtant, les vendeurs tiers sur Amazon n'ont pas accès aux adresses mail des clients; la correspondance passe par une plateforme de messagerie intégrée qui masque l'adresse électronique. Demander la suppression d'un avis négatif est d'autre part formellement prohibé par Amazon.
Mais des vendeurs trouvent parfois des astuces pour se procurer les adresses mail. Katherine Scott se rappelle avoir reçu un bon pour un cadeau gratuit requérant son numéro de commande et son adresse pour en bénéficier.
Dans le cas de Ben Hendin, le vendeur a tout simplement retrouvé son adresse mail sur les réseaux sociaux. Il existe carrément un petit business derrière tout ça: certaines sociétés ayant pignon sur rue proposent de fournir aux vendeurs Amazon des adresses mail à partir d'avis pour environ 60 dollars, soit une cinquantaine d'euros.
Évidemment, tout cela vient jeter un peu plus le trouble sur la fiabilité des notes sur Amazon. De précédents articles avaient déjà révélé un véritable «marché noir» des avis sur Amazon, avec des sociétés offrant des flopées d'articles gratuits en échange d'une note 5 étoiles.
Amazon affirme pourtant lutter activement contre les faux avis. «En 2020, nous avons supprimé plus de 200 millions de faux avis présumés avant même qu'ils ne soient vus par un client», assure un porte-parole du groupe.
Mais entre un vrai avis obtenu sous chantage et un faux avis, la frontière est floue... Sans compter que certains clients aussi peu vertueux que leurs vendeurs sont bien contents de gagner facilement de l'argent pour un simple commentaire sur internet.
