Le conflit est la plupart du temps envisagé comme un évènement négatif. Il constitue généralement une expérience difficile pour toutes les parties impliquées, et il est habituel de chercher à l’éviter à tout prix, que ce soit avec ses amis, sa famille, dans son couple ou en entreprise.
Pour la psychologue canadienne Liane Davey, il existe pourtant de nombreuses situations où, au sein d’une organisation, éviter les conflits ferait plus de mal que de bien.
Dans son livre The Good Fight [«Le bon combat»], elle développe cette théorie et va même jusqu'à avancer que les situations conflictuelles sont au cœur du fonctionnement des organisations.
Selon la psychologue, le conflit participe à l'élaboration de stratégies, à l’allocation des ressources, au management... Bref, il structure tout le fonctionnement d'une entreprise.
Pour arriver à la meilleure solution, il serait fondamental d’opposer plusieurs opinions et de comparer les arguments, chose impossible si tout le monde refuse la confrontation.
Dette de conflit
Davey se penche sur les conséquences de ces esquives: notre tendance à éviter les conflits en les repoussant à plus tard, en les rejetant sur d’autres et en ne les mentionnant pas créerait ce qu’elle nomme une «dette de conflit».
Cette dette est «la somme de tous les contentieux dont on doit s'occuper pour pouvoir avancer, mais qui restent non résolus». Cela peut aller de la simple critique que l’on n'ose pas formuler à ses collègues à la stratégie entière de l'entreprise qui est perçue comme mauvaise, mais que personne ne se permet de remettre en cause.
Pour Liane Davey, tout ceci fonctionne comme un emprunt financier. On commence par esquiver un problème mineur, en se disant qu’on le réglera plus tard. Seulement, le temps passe sans que l'on ne trouve de solution et le problème initial en entraîne d’autres, plus importants: petit à petit, leur masse devient telle que l'on n'ose plus la confronter.
La psychologue décrit plusieurs techniques régulièrement utilisées pour esquiver cette dette. La première est de l’éviter à tout prix, de parler le moins possible à ses collègues, de raser les murs. Cette méthode ne fait qu'alimenter la frustration de ne pas avancer et crée un sentiment de culpabilité.
Un autre moyen est de se débarrasser de l’opposition: ne s’entourer que de personnes avec lesquelles on est d’accord et exclure les autres. Bien entendu, cette solution ne permet que de s’auto-congratuler artificiellement; elle ne résout rien.
Troisième technique d’évitement: empêcher la friction. Il s'agit d'entamer le dialogue mais d'y mettre fin dès que la situation devient trop antagoniste ou de rendre clair le fait que la discussion ne devrait pas dépasser certaines bornes. Cette méthode permet de traiter une partie du problème, mais pas d’effacer toute sa dette.
La meilleure solution est finalement la plus simple: crever l’abcès avant qu’il ne se forme. Après tout, une petite engueulade vaut toujours mieux qu'un gros naufrage.
