Héros malheureux de l'étrange affaire qui nous occupe, le sous-traitant indien qui, en quelques clics dans un outil informatique affreusement mal conçu, a coûté 500 millions de dollars à la banque Citigroup pourra peut-être se reconvertir dans l'UI et l'UX, la conception d'interfaces logicielles claires pour les personnes qui leur font face.
Pour la banque comme pour ce monsieur, tout commence avec l'un de ses clients, la firme cosmétique Revlon, dont elle est chargée de gérer les prêts et intérêts.
Embourbée dans de profondes difficultés financières, Revlon décide au printemps 2020 de procéder à un tour de passe-passe financier décrit comme «incroyablement agressif». Pour se donner de l'air, l'entreprise réussit à négocier un refinancement de ses emprunts auprès de certains de ses créditeurs, à des conditions leur étant très favorables.
Les autres créanciers, en revanche, se retrouvent avec une dette ne valant plus tripette, voient rouge et décident, logiquement, de poursuivre Citigroup en justice.
Quelques heures avant de déposer leur dossier au tribunal, première surprise: ils constatent que la banque leur a remboursé par anticipation l'intégralité de la dette de Revlon, intérêts compris, au centime près.
Mais quelques minutes après ce virement, qu'ils pensent initialement être un retour à la raison de la banque et de son client avant un coûteux procès, nouvelle surprise: ils reçoivent des messages paniqués de la part de Citigroup.
La banque explique que le transfert bancaire a été fait par erreur, et réclame que les sommes leurs soient immédiatement reversées. Si une partie des créditeurs s'exécute de bonne grâce, ceux étant hostiles au plan de refinancement de Revlon refusent bien sûr d'accéder à cette requête –après tout, cet argent leur était dû. C'est donc cette fois à Citigroup d'entamer une action en justice pour obtenir gain de cause.
La boulette
Que s'était-il passé? Sans entrer dans le détail de mécanismes financiers que Bloomberg décrypte par ailleurs très bien et plutôt drôlement, notre héros indien a été chargé en août 2020 de procéder au versement de 7,8 millions de dollars d'intérêts à divers créanciers, et ce dans le cadre du complexe plan de refinancement de la dette de Revlon.
Il l'a fait via un logiciel interne nommé Flexcube, qui semble-t-il n'a pas été conçu pour le cas de figure particulier auquel il était confronté.
Comme l'explique le juge chargé de l'affaire, la meilleure voire la seule manière de ventiler les sommes entre les «créanciers amis» et les «créanciers ennemis» était de procéder à un vrai-faux virement de l'intégralité des sommes dues.
Les intérêts devaient effectivement aller vers les créanciers, mais le capital était quant à lui supposé être transféré vers un compte interne à la banque, donc ne jamais réellement quitter les poches de Citigroup.
Pour ce faire, dans l'interface austère, déconcertante et contre-intuitive de Flexcube, il était nécessaire de cocher trois petites cases. Parce que le logiciel présentait ce choix comme purement logique et instinctif, le sous-traitant n'en a coché qu'une.
Horreur, malheur: au lieu de ne virer, comme prévu, que 7,8 millions de dollars d'intérêts, c'est la totalité des dettes de Revlon, soit 900 millions de dollars, qui ont été versées sur les comptes des créanciers, alliés comme ennemis.
Passé l'ébahissement provoqué par une erreur si massive, ces derniers se sont frotté les mains, avec force moqueries au passage. Le juge chargé de l'affaire a ainsi eu accès aux messages échangés, en interne, par quelques-uns de leurs employés:
«Comment s'est passée ta journée, chéri? Ça a été, sauf quand j'ai accidentellement envoyé 900 millions de dollars à des gens qui n'étaient pas supposés les recevoir.» «L'un des désavantages du télétravail; peut-être le chien a-t-il posé sa patte sur le clavier.»
Cruel. D'autant plus cruel que le juge a tranché en faveur de ces créditeurs furieux. Il n'existe pas, dans la loi de l'État de New York où a été jugée l'affaire, de principe du «qui trouve gagne» –au contraire, un versement bancaire effectué par erreur doit être remboursé.
Mais en l'espèce, le tribunal a noté que la dette de Revlon était valide et qu'il n'y a eu, en préalable au virement erroné, aucune manœuvre douteuse de la part des créanciers.
Leur remboursement intégral et anticipé a donc été considéré comme définitif par la justice. Citigroup est désormais directement créancière des 500 millions que Revlon doit encore, et ce à des conditions très défavorables: confier ses outils informatiques à des spécialistes en user interface (UI) et en user experience (UX) lui aurait sans doute coûté moins cher.
