Les McFlurry et les milkshakes font partie des best-sellers de McDonald's. Chaque jour, les machines à glace des restaurants débitent un ruban continu de crème glacée parfumée au chocolat, à la vanille ou à la fraise.
Ces machines apparemment simplissimes sont pourtant d'une fragilité étonnante: elles sont si souvent hors service qu'un jeune ingénieur a lancé en 2020 un site, dénommé McBroken, qui cartographie en temps réel les machines inutilisables aux États-Unis.
Pourtant, il est impossible pour l'employé lambda d'ouvrir la machine et la réparer comme une vulgaire imprimante. Le géant de l'équipement alimentaire Taylor, qui fournit les machines aux franchisés à 15.000 euros pièce, garde jalousement le secret sur leur fonctionnement afin de maintenir un réseau de distributeurs agréés qui facturent aux restaurants de coûteux contrats d'entretien et de maintenance.
Un véritable scandale pour Jeremy O'Sullivan, un trentenaire qui a décidé de s'attaquer au monopole de la marque.
David contre Goliath
Il y a deux ans, O'Sullivan et sa partenaire Melissa Nelson ont donc commencé à vendre un gadget appelé Kytch, qui, une fois installé à l'intérieur de la machine, offre l'accès à un «menu secret» permettant notamment de régler la viscosité de la crème glacée, de contrôler la température ou d'indiquer des composants défectueux.
«L'appareil affiche non seulement toutes les données internes de la machine, mais les enregistre au fil du temps et suggère même des solutions de dépannage via le web ou une application», décrit Wired. Le succès est immédiat, avec plus de 500 boîtiers vendus à l'automne 2020, et des prévisions de vente égales pour l'année d'après.
Mais cette invention constitue aussi un véritable déclaration de guerre pour Taylor, qui a enclenché les hostilités. Après avoir tenté de se procurer en douce des boîtiers Kytch, l'entreprise multiplie les pressions sur les franchisés.
Plusieurs d'entre eux reçoivent des courriels menaçants de McDonald's avertissant que les appareils Kytch violent «des informations confidentielles» et qu'ils sont susceptibles «d'infliger de graves blessures au technicien qui tente de nettoyer ou de réparer la machine».
Selon Jeremy O'Sullivan et sa partenaire, l'entreprise serait même allée jusqu'à embaucher des détectives privés pour obtenir leurs appareils. De son côté, l'ingénieur prévoit d'intenter une action en justice contre certains franchisés McDonald's «en collusion avec Taylor», qui ont remis leurs appareils Kytch au fabricant pour l'espionner.
Les deux fondateurs ne se font cependant guère d'illusion. Pour eux, la façon dont Taylor et McDonald tentent de les écraser est le symbole de la lutte de David contre Goliath, et ils sont persuadés que le fabricant aura leur peau.
La complexité extrême de la machine et ses pannes à répétition devraient toutefois amener Taylor à réfléchir sur son modèle. Ce dernier a d'ailleurs lancé dernièrement son propre boîtier concurrent au Kytch. En attendant, des centaines d'euros de ventes sont perdues chaque jour dans les restaurants pour cause de machine indisponible.
