Qu'est-ce qui différencie Uber Eats de Deliveroo, Stuart ou Frichti? Pas grand-chose, et c'est bien leur problème: comment se démarquer sur le marché alors que chaque service est remplaçable par trois autres quasiment identiques?
Aux États-Unis, les noms changent, mais l'idée reste la même. Grubhub, DoorDash et Postmates se livrent une compétition féroce pour des services identiques, d'autant que la plupart du temps, les restaurants ne sont pas exclusifs à un service de livraison en particulier. Pourquoi le seraient-ils, alors qu'ils peuvent atteindre la clientèle de toutes les applications?
Pour sortir du lot, certaines applis ont fait le choix de créer de fausses fiches pour les restaurants très demandés. Pim Techamuanvivit, une restauratrice étoilée de San Francisco, s'en est rendu compte lorsqu'un client l'a appelée pour s'enquérir de sa commande, alors que son restaurant ne livre pas.
Après que Techamuanvivit s'est plainte sur Twitter, Grubhub a retiré son restaurant du listing, expliquant qu'il avait été ajouté car il était très demandé. Les menus proposés étaient eux aussi inventés, offrant notamment des plats vietnamiens alors que le restaurant ne cuisine que de la gastronomie thaï.
Clientèle reine et sites miroirs
Postmates, un concurrent de Grubhub, reconnaît à demi-mot être également adepte de la pratique et le justifie par une curieuse pirouette: «Nous sommes un service de livraison qui représente les clients, pas les restaurants.» En d'autres termes, l'entreprise estime ne pas avoir besoin de l'accord explicite d'un établissement pour le référencer sur son app.
Anand Dass, directeur du développement commercial chez Postmates, ajoute même que «s'ils ne veulent pas livrer, ils devraient l'afficher sur internet, pour que les clients arrêtent de chercher».
Pour les petits restaurants qui n'ont pas l'envie ou les ressources pour disposer d'une forte présence en ligne et effectuer des livraisons, les appels de client·es mécontent·es ressemblent pourtant davantage à des coups de pression pour collaborer avec les apps de livraison qu'à un service rendu.
Grubhub n'en est pas à sa première méthode douteuse. L'entreprise créé aussi des sites pour des restaurants qui en ont déjà un, en modifiant légèrement l'url –dans un cas, pochana.net devenait pochana.com. Le logo et le menu sont copiés à l'identique, mais lorsque la clientèle souhaite passer une commande, elle est redirigée vers le service de coursiers, qui récupère ainsi une commission de 3% à 15%.
