«Moi, je suis typiquement du genre à prendre un rendez-vous en avance, et à oublier», raconte Violette*, 34 ans, magistrate. Pour éviter ces lapins dont elle se sait coutumière, cette mère de deux enfants se sert de Doctolib pour toute la famille. «Avec mon conjoint, on se forwarde les mails de confirmation, les SMS de rappel… C'est hyper pratique.» Alexandre, 31 ans, rédacteur pour des collectivités territoriales, rentre «systématiquement» les rendez-vous dans son agenda pro comme perso: «Je suis très tête en l'air et les rendez-vous sont souvent assez lointains. Sans tous ces rappels, je pense que j'aurais déjà raté quelques rendez-vous.»
Cette fonctionnalité avantage aussi les praticien·nes. Moins d'oublis, c'est autant de fois où les professionnel·les de santé ne consigneront pas dans leur dossier «NVNE», pour «non venu·e, non excusé·e», acronyme qu'utilise le docteur Jean-Daniel Lalau, qui exerce au service d'endocrinologie-nutrition de l'Hôpital Nord d'Amiens. En 2015, l'Union régionale des professionnels de santé (URPS) médecins Île-de-France révélait que ce problème des rendez-vous non honorés se posait pour 94% des médecins libéraux franciliens, qui estimaient perdre en moyenne chaque jour quarante minutes de consultation.
En 2016, le directeur marketing de Doctolib annonçait «réduire de 75% le nombre de ces rendez-vous manqués». Sauf que les plateformes de rendez-vous en ligne (Doctolib mais aussi lemédecin.fr, KelDoc, RDVmédicaux) ne peuvent faire totalement disparaître les malades fantômes et encore moins régler tous les problèmes à l'agenda du corps médical.
Temps d'attente et oubli limités
Dans un article de 2017, le docteur Lalau indiquait qu'un délai d'obtention de rendez-vous trop long pouvait en soi être générateur d'oubli. C'est vrai qu'un rendez-vous calé dans dix semaines s'oublie plus facilement que celui de dans trois jours. Or, passer par internet peut changer ce délai d'attente.
«Si tu veux voir un médecin en particulier, ça te donne beaucoup plus de flexibilité de voir l'ensemble de son planning», glisse Violette. Et si la priorité est juste d'avoir RDV le plus vite possible, alors «on peut faire jouer la concurrence sur les disponibilités». Résultat (indirect): une moindre tendance à ce que le rendez-vous sorte de la tête.
Impossible de téléphoner dans un open space plein de collègues. [...] Là, j'ouvre mon appli et je règle le souci en cinq minutes.
Autre avantage des plateformes: on peut annuler en temps et en heure en cas d'empêchement. Les secrétariats téléphoniques, surchargés, sont difficiles à joindre. Une fois le rendez-vous pris, on peut se décourager à l'idée de replonger dans le bain de longues minutes d'attente (d'autant plus si la tonalité est identique que la ligne soit occupée ou désertée).
Sans compter qu'il faut pouvoir appeler durant certaines plages horaires. «Impossible de téléphoner dans un open space plein de collègues certes gentils, mais qui n'ont pas forcément envie de connaître mes problèmes. Là, j'ouvre mon appli et je règle le souci en cinq minutes», explique Alexandre qui, désormais, «n'opte que pour des spécialistes qui ont un compte» sur Doctolib. Accessibilité sans interruption et discrétion, autant de fonctionnalités que n'offre pas un standard téléphonique.
Exaspération et surbooking
Une manipulation fluide qui devrait en théorie arranger aussi le corps médical, d'autant plus qu'il est possible pour les patient·es, sous certaines conditions, de se mettre sur liste d'attente et de s'abonner à une alerte prévenant d'un désistement –de quoi éviter un agenda à trous. Sauf que l'assiduité n'est pas qu'une question d'oubli.
Comme le remarquait le docteur Jean-Daniel Lalau, les «heurs et malheurs de la vie» (accident, décès… mais aussi indisponibilités dues à l'état de santé fragile de la personne) peuvent faire manquer le rendez-vous initialement prévu. Des impondérables qui subsisteront malgré la facilité numérique à avertir que l'on ne peut assurer une visite (para)médicale.
Il y en avait qui s'excusaient mais d'autres qui me disaient: «Pourquoi vous me rappelez? Vous me dérangez!»
Sans oublier toutes les autres raisons de ne pas se présenter à l'heure convenue et de ne pas avoir eu ou pris le temps de prévenir: la neige ou la canicule, un voyage ou des vacances, un problème informatique ou d'interphone, une erreur imputée au secrétariat… détaille dans un article le docteur Jean Friedel, qui a exercé en libéral ainsi qu'à l'hôpital de Chalon-sur-Saône.
Ce dermatologue fraîchement retraité avait pris l'habitude d'appeler les 10 à 12% de patient·es qui ne venaient pas au centre hospitalier et les 3 à 5% qui en faisaient de même à son cabinet: «30 à 40% n'en avaient rien à faire. Il y en avait qui s'excusaient mais d'autres qui me disaient: “Pourquoi vous me rappelez? Vous me dérangez!”» Résultat: «un sentiment d'exaspération» qui l'avait conduit à dire à sa secrétaire de «surbooker» pour compenser ces absences quotidiennes.
Médical consommable
Certes, Doctolib a par exemple prévu une parade pour celles et ceux qui ne prendraient même pas la peine d'annuler. Trop de rendez-vous non honorés et l'on verra apparaître sur son écran le message «Nous sommes désolés, vous ne pouvez actuellement pas prendre de RDV par internet pour ce praticien».
Mais le docteur Jean-Daniel Lalau insiste sur «le danger que représente l'altération du rapport au temps et le diktat de l'immédiateté». Pouvoir prendre et annuler un rendez-vous si facilement peut engendrer des mésusages parallèles. J'avoue (avec un peu de honte) avoir déjà booké –et ce, à plusieurs reprises– des rendez-vous médicaux au cas où, dans l'attente du résultat d'un examen. Un peu comme si je les avais mis dans mon panier d'achat avant de les faire basculer dans la corbeille, parfois le jour même, sans trop me soucier du trou généré –et peut-être resté tel quel vu mon annulation de dernière minute– dans le planning des soignant·es en question. Un comportement (derrière mon écran) que je n'avais jamais eu lorsque tout se faisait par téléphone.
«Doctolib permet facilement de déplacer les rendez-vous sans avoir à donner d'explication», abonde Violette. C'est vrai que c'est moins culpabilisant de manier sa souris ou de tapoter l'écran de son smartphone que d'annoncer oralement à un·e secrétaire que l'on ne viendra pas, même pour de bonnes raisons. Le processus est déshumanisé, contribuant ainsi un peu plus à la transformation de la médecine en un bien de consommation.
* Le prénom a été changé.
