Un centre d’appel à Noida, en Inde, le 7 septembre 2016. | Chandan Khanna / AFP

Un centre d’appel à Noida, en Inde, le 7 septembre 2016. | Chandan Khanna / AFP

La start-up qui rêve de supprimer les accents étrangers

Sanas souhaite vendre son logiciel aux centres d'appel indiens pour que leurs employés puissent téléphoner avec des voix d'Américains blancs.

Dans le film Sorry to Bother You, Cassius Greene, employé noir d'un centre d'appel, utilise sa «voix de blanc» afin de ne pas se faire systématiquement raccrocher au nez. Si le film était une satire du monde du travail et une critique du racisme, le média SFGate rapporte qu'une start-up bien réelle souhaite développer une technologie permettant aux employés des call-centers situés à l'étranger de se faire passer pour des blancs.

Baptisée Sanas, cette entreprise souhaite vendre sa technologie aux centres d'appels situés en Inde, qui profitent d'une large main-d'oeuvre anglophone et bon marché. Dans une vidéo, qui confine à la parodie, Sanas explique que le «son du futur» n'est pas celui d'un robot ou d'une voiture volante, mais d'un algorithme gommant un accent indien pour le transformer en voix de WASP américain.

Une démo disponible sur le site internet de la start-up montre un exemple d'appel à un service après-vente où la voie de l'interlocuteur indien est remplacée en temps réel par une voix artificielle, qui ressemble à celles produites par les logiciels de synthèse vocale capables de lire un texte. D'après Sanas, cela résulte en une «amélioration de la compréhension de 31% et de la satisfaction des clients de 21%».

Un futur sans accents

Interrogés par Motherboard, Massih Sarimant et Sharath Keysheva Narayana, deux des directeurs de l'entreprise, affirment disposer d'une charte éthique stipulant que la décision de gommer ou pas leur accent revient aux salariés.

Seulement, les centres d'appels sont connus pour l'étroite surveillance de leur personnel et de leurs performances. À tel point qu'en 2017, le Guardian les qualifiait de «panoptiques électroniques». Dans un tel environnement, difficile de penser que l'activation du logiciel proposé par Sanas soit entièrement libre.

Si le logiciel semble pour l'instant ne pouvoir simuler qu'une voix américaine, l'entreprise souhaite qu'il permette un jour d'imiter n'importe quel accent. Une première levée de fonds en juin 2022 a permis à la start-up de lever 32 millions de dollars, soit le même nombre d'euros.

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